Facebook red social

Cada cierto tiempo aparece en los medios una noticia relacionada con el abuso y acoso por Internet, lo que comúnmente se conoce como cyberbullying o ciberacoso. Esta práctica está, por desgracia, cada vez más extendida. Como definición formal, podemos decir que consiste en el uso de medios de comunicación digitales para acosar a una persona o grupo de personas, mediante ataques personales, divulgación de información confidencial o falsa entre otros medios. Puede constituir un delito penal, además de causar un daño recurrente y repetitivo infligido a través de medios digitales. Lo que se pretende mediante esta práctica es generar angustia emocional y preocupación, sin propósito legítimo alguno.

Existen distintos tipos de ciberacoso tipificados: psicológico, stalking, escolar, grooming -una práctica común en los pedófilos-, laboral, sexual, inmobiliario y familiar. Casi siempre se siguen los mismos procedimientos a la hora de acosar a alguien por Internet:

  • Dañar la reputación de la víctima mediante acusaciones falsas.
  • Publicar información falsa sobre la víctima en distintas partes de Internet.
  • Recopilar información sobre la víctima espiando a amigos o familiares.
  • En algunos casos se puede monitorizar la actividad de la víctima y rastrear su dirección IP para obtener más datos sobre ella.
  • Envío de forma periódica de correos electrónicos difamatorios al entorno de la víctima.
  • El acosador puede trasladar a Internet sus insultos y amenazas haciendo pública la identidad de la víctima en un foro determinado (blogs, sitios web), incluso facilitando en algunos casos sus teléfonos, de manera que gente extraña se puede adherir a la agresión.
  • El acosador puede llegar a afirmar que la víctima le acosa a él o alegar que le ha ofendido a él o a su familia en alguna ocasión.

El ciberacoso nunca tiene un propósito válido más allá de aterrorizar y dañar a la víctima. A nivel legal se encuentra totalmente desamparado y no necesita proximidad física con la víctima.

Las redes sociales son campos de cultivo del ciberacoso. Especialmente entre adolescentes, es muy común que los que buscan causar perjuicio propaguen toda clase de rumores sobre su víctima amparándose en el anonimato y aprovechando la difusión que ofrecen este tipo de plataformas. Facebook es uno de los lugares donde esto ocurre con más frecuencia. La red social cuenta con su propio departamento de abusos. En este artículo vamos a intentar explicar cómo funciona.

Un poco de perspectiva: la historia de Shahana Hanif

Para poder hablar mejor de cómo funciona el departamento de abusos de la empresa dirigida por Mark Zuckerberg tenemos que recurrir a la historia de Shahana Hanif, publicada en Mic News. Esta persona ha construido su carrera en Facebook como activista y ve la red social como una herramienta esencial. También es el lugar donde fue acosada, amenazada y acechada.

Hace unos años Hanif se dio cuenta de que existían perfiles falsos que se hacían pasar por ella. Lo cierto es que dichas páginas parecían auténticas: habían usado fotos de ella y de su hermana robadas de las suyas propias, pero los pies de foto usaban un lenguaje cargado de contenido sexual.

Hacia los pasados meses de mayo y junio Hanif comenzó el proceso de reportar estos perfiles falsos a la red social, ya que Facebook prohíbe las cuentas de impostores. Llegó a pedir en un estado a sus amigos que reportasen las páginas para obligar a la plataforma a retirar dichos perfiles, pero el plan se volvió en su contra. Otra persona la reportó a ella por hacerse pasar por alguien y el gigante social eliminó su página. Mientras tanto, otro perfil falso aparecía.

Versión web de FacebookVersión web de Facebook

¿Cómo puede ser que se eliminase un perfil legítimo?

Ahora ya podemos empezar a entrar en materia. En Facebook los trabajadores usan un algoritmo para lidiar con los abusos. La red social tiene tantos informes por ciberacoso que sus empleados no dan abasto, de ahí que se apoyen en un algoritmo para recibir algo de ayuda.

Para reportar un abuso o cualquier cosa que viole las políticas de Facebook sólo tienes una opción: el enlace de denuncia de la propia red. Los equipos dedicados a esta tarea revisan cada uno de estos informes 24 horas al día y siete días a la semana.

El algoritmo antiabuso de Facebook asiste a los equipos reconociendo y filtrando denuncias duplicadas para marcar las violaciones de las políticas más eficientemente. Dicho de otra manera, si llegan mil denuncias sobre lo mismo el algoritmo agilizará el proceso para que no se tengan que revisar todas y cada una de ellas.

Es lógico, por otra parte, que Facebook tenga que confiar en procesos automatizados para lidiar con las denuncias: cuenta con más de 2 mil millones de usuarios y decenas de miles de empleados. El papel de los humanos en la revisión de las denuncias es contextual. Hay equipos de personas revisándolas y, cuando se decide responder a un usuario, se envía un mensaje escrito por un ser humano.

La herramienta que filtra denuncias se basa en códigoLa herramienta que filtra denuncias se basa en código

Ahora bien, para víctimas de abusos en Facebook debería existir una forma más humana de contactar con este departamento debido a que los sufren de forma continua. Para la ya citada Shahana Hanif, se debería poder hablar con alguna persona en lugar de clicar en un enlace.

El algoritmo de Facebook tiene un fallo fundamental

Los ordenadores pueden trabajar con una cantidad de información absurdamente alta en un período de tiempo muy corto, pero les cuesta mucho detectar autenticidad y ejecutar acciones con empatía. Es una obviedad, pero conviene recordar que las máquinas no tienen sentimientos. Los algoritmos a veces fallan, con lo que algunos perfiles legítimos sufren consecuencias que no les tocan.

Sin una conexión personal las víctimas de abuso en ocasiones están solas ante el peligro. Miles de usuarios tienen que seguir presentando denuncias esperando que una consiga llegar a alguna parte. Shahana Hanif tenía contactos dentro de la empresa, lo que le permitió que su caso fuera atendido con cierta celeridad. Está convencida de que, sin esta ayuda, no se habría aclarado el asunto para reactivar su perfil.

Supe cuando mi cuenta fue eliminada que, si no tenía los contactos adecuados, no habría conseguido que me la devolvieran. (Shahana Hanif)

Sin embargo, aunque la cuenta de Hanif se reactivó y la empresa se disculpó por las molestias no se reconoció que su hermana y ella estaban siendo acosadas.

Cuentas impostoras: un problema particular

A diferencia de Twitter e Instagram, donde el usuario se puede ocultar bajo un pseudónimo, Facebook obliga a usar la identidad propia. Dado que la red social asume que los usuarios utilizan sus nombres reales, se espera que en todo momento sepas con quién te comunicas, lo que puede ser algo controvertido.

Si algo está intentando Facebook mediante sus algoritmos es "hacer cumplir nuestros estándares", según comentó un portavoz de la empresa a Mic News. La red social quiere encontrar otros sistemas de automatización dedicados a eliminar contenido que viole sus políticas, pero aún así esos sistemas automáticos seguirían sirviendo para apoyar a sus equipos humanos. Desde la propia empresa creen que no se puede dejar de usar seres humanos en estos procesos.

En cualquier caso, encontrar métodos con los que lidiar mejor con el ciberacoso no es una característica de Facebook muy distintiva que digamos. Twitter también se ha llevado su ración de golpes por una pobre gestión de los ataques que sufren usuarios dentro de su plataforma, con su cofundador Ev Williams llegando a decir que los abusos en la red de microblogging "han empeorado debido a la cantidad de odio y la severidad de los ataques que la gente sufre".

Aplicación móvil de FacebookAplicación móvil de Facebook

Controlar a los acosadores, una tarea imposible

Muchos usuarios nunca llegan a saber por qué se convierten en objetivos. Shahana Hanif cree que muchas personas en la red son peligrosas y buscan poder. Su pensamiento es que en muchos casos se trata de hombres que buscan vengarse del género femenino después de ser rechazados o de no recibir respuesta. Este tipo de acosadores usan el abuso como una forma de manipulación ya que, además, les proporciona una cobertura perfecta.

¿Hay áreas en las que Facebook podría mejorar? Una forma de hacerlo sería rastrear las direcciones IP y poder contar con las fuerzas de seguridad como asistencia para ello. También se podrían implementar equipos especializados en abusos, algo que la red social por ahora todavía no tiene -insistimos en que el equipo actual sólo recoge denuncias y las revisa-.

Desde luego que otra forma de mejorar esta situación sería facilitar la manera en la que se pide la verificación -algo que Twitter ya ha hecho-. Incluso se podría diseñar una estrategia para evitar que usuarios a los que ya se ha denunciado puedan crear más cuentas. Las cuentas impostoras son algo muy común por desgracia, y por ahora los usuarios no pueden hacer otra cosa que no sea denunciarlas.

Cuando se trata de ciberacoso, un sistema que falla puede hacer mucho daño a los usuarios. Lo importante es que el compromiso de los adscritos a la red declina conforme se sienten menos seguros, algo que desde Facebook admiten sin reparos. La gente no compartirá cosas en la red social si no tienen una cierta sensación de seguridad y es algo de lo que son plenamente conscientes.

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