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Llevamos ya un año y medio con eso que denominan la portabilidad en 24 horas, y ya hemos tenido el tiempo suficiente para comprobar que, en realidad, la portabilidad en 24 horas no se cumple ni en el mejor de los casos. Conocer a alguien que haya realizado la portabilidad en tan solo un día ya se ha convertido incluso en un privilegio.

Los foros están llenos de usuarios que critican a las operadoras por sus prácticas a la hora de realizar las portabilidades. En el mes de junio del pasado año 2012 entró en vigor la nueva normativa que obligaba a las operadoras a realizar la portabilidad en 24 horas. Pero las historias de usuarios que se han visto envueltos en verdaderas odiseas plagan la red. No obstante, hemos querido constatar por nosotros mismos lo que supone realizar una portabilidad para comprobar los plazos. Un total de cinco líneas portadas a una operadora que da incluso red 4G en nuestro país nos ha servido para aprender cómo funcionan actualmente. Los resultados son totalmente dispares.

Lo que dice la teoría

En primer lugar, nos remontaremos a lo que dice la CMT que debería ser una portabilidad en 24 horas, porque en realidad hay algunos matices a tener en cuenta. Hay dos variantes, que dependen de la hora en la que se realiza el cambio de operador, existiendo dos ámbitos: por la mañana y por la tarde. Si comenzamos a realizar el proceso por la mañana, y se confirma que queremos portarnos, firmando el contrato con la operadora en el plazo del día que transcurre entre las 8:00 y las 14:00, la operadora con la que teníamos el contrato antiguo tendrá toda esa tarde -de 14:00 a 20:00- para realizar contrúfertas o rechazar la portabilidad por datos incorrectos. Al día siguiente, nosotros todavía tendremos toda la mañana para cancelar la portabilidad, de 8:00 a 14:00, pues a partir de esta hora ya no se podrá realizar, llevándose a cabo por la tarde la lectura del fichero de movimientos no cancelables. Esa madrugada, de 2:00 a 6:00 se realiza la portabilidad, y en algún momento de ese plazo pasamos a ser de la otra compañía.

Si comenzamos la portabilidad por la tarde los procesos se resumen. Mientras que en un caso la operadora de la que provenimos tiene que confirmar a la otra operadora la portabilidad, rechazarla por error en los datos, o realizar una contrúferta al cliente, al realizarla la solicitud por la tarde, este proceso tiene que llevarse a cabo a la mañana siguiente. Lo que se reduce en este caso es el tiempo que tenemos para cancelar la portabilidad, pues solo tenemos 24 horas, en lugar de las 36 horas que teníamos antes. De igual manera, a partir del mediodía del día siguiente al que hemos solicitado la portabilidad, ya no podemos cancelarla, y a partir de la madrugada, se producirá el cambio de operadora.

Dicho de otra manera, tanto si hacemos la portabilidad por la tarde como por la mañana, suponiendo que comenzáramos a realizarla el día 10 de enero, el 12 de enero, tomando el desayuno, ya seríamos de la nueva operadora. O sea, que incluso en la teoría la portabilidad en 24 horas no existe. Pero eso no es lo que nos atañe.

Resultados dispares

Lo que podríamos apreciar, al menos, es que las operadoras siguieran un proceso uniforme para llevar a cabo las portabilidades, pues esto nos permitiría al menos poder conocer cómo se realiza gracias a las experiencias de otros usuarios. No obstante, lo que hemos podido percibir por nuestra experiencia portando cinco líneas es que incluso en la misma operadora nos encontramos con resultados muy dispares en lo que a los plazos se refiere, sin que eso responda a ninguna lógica, al menos por parte de la compañía, que no nos ha dado una explicación clara del proceso que ellos siguen, ni los motivos por los cuales puede retrasarse una portabilidad. Las probabilidades de las que hablamos son tres, dos de ellas son con una única línea de manera independiente, y otra de ellas ha sido con tres líneas a la vez.

Tres días en el mejor de los casos

Nuestra sorpresa ha sido que, en el mejor de los casos, con una portabilidad realizada sin un solo problema, el proceso ha llevado tres días, y eso siendo condescendientes. El proceso se inicióo un lunes, ya fuera de horario laboral, y ese mismo día se nos comunicó que el viernes pasábamos a ser clientes de la compañía. Los plazos ya no encajan. Si son capaces de ejecutarlo todo tan rápido, no hay razón para que todo se retrase hasta cuatro días. En cualquier caso, siendo justos, lo más normal es que la portabilidad se comience a realizar el martes, cuando comienza la jornada laboral. Según el horario teórico establecido por la CMT, el jueves deberíamos ser ya de la nueva operadora, pues el cambio se tendría que realizar en la madrugada del jueves, y no justo un día después.

Lo más triste, eso sí, es que eso sea lo que ocurra en el mejor de los casos, cuando debería ser una excepción.

Problemas en el proceso

Y es que, una de las cosas que no se tienen en cuenta cuando la CMT habla de portabilidad de 24 horas, y cuando las operadoras lo utilizan como un reclamo publicitario, es que habría que sumar a todo eso el proceso en el cual la operadora puede solicitar cierta información al usuario que solicita la portabilidad. El usuario puede enviar dicha información, y entonces la operadora tiene que tramitarla y dar una respuesta sobre si acepta o rechaza su solicitud. Legalmente, ¿cuánto tiempo puede tardar este proceso? Eso no está definido, por lo que ahí se pueden perder más días. Fácilmente, las 24 horas iniciales de las que se habla se convierten en una semana.

Falta de comunicación

Si todavía eso no fuera suficiente, las operadoras no disponen de buenos servicios de información para comunicar al cliente cómo va su proceso. Es muy fácil dar con un comercial para gestionar una portabilidad, pero en algunos casos se convierte en algo extremadamente difícil dar con alguien que sea capaz de explicar qué ocurre con tu proceso. Incluso aquellas operadoras que presumen de transparentes acaban por no dar información sobre qué ocurre con la portabilidad, si la van a aceptar o no, qué criterios se siguen, cuándo será el turno de atender la nuestra, etc. En una de las solicitudes de portabilidad que hemos realizado, no conseguimos ni siquiera ser atendidos por teléfono. Hemos pasado varias decenas de minutos en una espera que no ha llevado a nada, y en otras llamadas hemos dado con agentes que en dos de los casos nos han colgado antes de darnos alguna respuesta útil. Hemos sido capaces de confirmar lo que muchos ya denuncian en la red. Actualmente, uno de los procesos que tenemos ejecutados sigue todavía en búsqueda, y no tenemos ni idea de lo que está ocurriendo con él.

Un problema generalizado

Y si nos hacemos eco de esto es porque se ha convertido en un problema generalizado, una costumbre entre las operadoras españolas. No es raro, por tanto, que un altísimo porcentaje de los ciudadanos de nuestro país desconfíe de las operadoras móviles, y más de la mitad crea que le están facturando de manera incorrecta.

Su capacidad para captar clientes con ofertas y dar una atención al usuario que es un potencial nuevo cliente se ve enfrentada con prácticas que generan desconfianza por parte de los usuarios y que hace que muchos teman realizar una portabilidad por las complicaciones a las que se van a tener que enfrentar.

 

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