Ao usar o Wallapop como um aplicativo para compra e venda de produtos, é provável que você tenha algum tipo de problema, como receber algo após a compra que não atenda totalmente às suas expectativas ou que chegue em mau estado, entre outros casos. Não é comum que isso aconteça devido aos filtros aplicados pelo próprio app e a comunicação prévia entre o comprador e o vendedor, mas se você já teve algum tipo de problema e quer resolvê-lo, tem alternativas.
Você tem a opção de anular e cancelar a compra, pode entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente ou fazer uma reclamação. Contamos tudo sobre esta última opção abaixo.
Como fazer uma reclamação no Wallapop
Para começar, vale lembrar que só teremos acesso a este tipo de reclamação formal se utilizarmos o Wallapop Envios e, assim, contratarmos automaticamente o seguro Wallapop Protect, concebido para cobrir estes casos.
Caso o problema não seja devido a danos causados durante o processo de envio do pacote, mas ao próprio conteúdo, existe a opção de entrar em contato com o Suporte do Wallapop. O mais útil é fazê-lo assim que receber o pacote e você tem até 48 horas para confirmar que tudo está correto. Caso detecte algum tipo de problema, evite clicar na aba Tudo Ok e opte pelo link que aparece logo abaixo para poder colocar a reclamação em questão ali e relatar o ocorrido.
Após indicar o motivo do problema e preencher um campo Descrição mais detalhada, podem ser adicionadas fotos do produto danificado para comprovar o motivo da reclamação. Além disso, além do próprio app, também é possível emitir a reclamação por e-mail através do support.envio@wallapop.com. A vantagem desse método sobre o outro é que você também pode anexar vídeos ao e-mail, algo que não é permitido no app.
Por outro lado, podemos aconselhá-lo a ser conciso ao enviar sua declaração ao Wallapop com o motivo do problema. Evite rodeios e comente exatamente o que está acontecendo. Por exemplo: o livro que comprei veio com os cantos danificados (e isso não apareceu indicado na ficha de compra do produto). Além disso, é sempre recomendável anexar fotos para apoiar sua posição e ter vantagem.
Como verificar o status da minha reclamação no Wallapop
Depois de ter a reclamação registrada, você pode verificar como está o andamento do processo através do Chat que você abriu com o vendedor, dentro do aplicativo Wallapop. Todas as atualizações sobre o status da disputa aparecerão lá, por isso é aconselhável ter as notificações do aplicativo ativadas para não perder nada.
O vendedor aceita ou rejeita sua disputa
Após estabelecer sua disputa, o vendedor tem um prazo máximo de 72 horas para aceitá-la ou rejeitá-la. Se por algum motivo ele não respondesse, seria uma vitória para o comprador e o dinheiro seria devolvido. Lembramos que você tem 48 horas após o recebimento do pacote para fazer sua reclamação e que após esse período a transação será aceita e você perderá a oportunidade de fazer a queixa.
Se passarem 48h do recebimento do pacote e não apresentar sua reclamação, poderá perder a chance
Caso o próprio vendedor aceite a reclamação, aparecerá no chat um código dos Correios, com o qual o comprador deverá dirigir-se a uma agência nacional de expedição para poder devolver o produto (sem custos adicionais) no prazo máximo de 5 dias. Assim que o vendedor receber o pacote de volta, o reembolso do dinheiro será processado, mas caso o comprador não devolva o que comprou, o dinheiro será retirado pelo vendedor.
Por outro lado, se o vendedor rejeitar diretamente a reclamação, tal disputa será enviada diretamente para o Centro de Suporte da Wallapop, onde as provas apresentadas serão analisadas em sua totalidade antes de estabelecer um veredicto e concordar com uma das duas partes. Assim, em prazo indeterminado, será resolvido se o dinheiro deve ser devolvido ao comprador ou se o vendedor o recebe.
Razões para reivindicar no Wallapop
Existem várias razões pelas quais os usuários do Wallapop podem registrar reclamações. Por um lado, é possível que o item oferecido seja diferente do que você pagou, que tenha sido danificado ou quebrado durante o transporte, que esteja com defeito ou mesmo que não o convença uma vez em mãos, algo também válido . Após selecionar um desses motivos, como um resumo, oferecido pelo próprio app, é hora de especificar a disputa com mais detalhes, como já mencionamos anteriormente.
Reclamações não cobertas pelo Wallapop
Finalmente, deve-se notar que há uma série de razões ou itens específicos para os quais o Wallapop não cobre uma reclamação desse tipo. A primeira delas é não ter utilizado o Wallapop Envios durante a compra e, portanto, não ter o seguro Wallapop Protect.
São itens cuja venda não é permitida nos termos de uso e condições do aplicativo, anunciados com fotos de terceiros, itens não originais que foram anunciados como réplicas, cujo conteúdo pode ser verificado, danificado (e, portanto, anunciado), diferenças coloridas, manchadas, sujas ou com outros sinais de uso e itens anunciados como "Novo".
O que fazer se nenhuma das opções acima funcionar?
Se a reclamação não funcionar através do Wallapop e você continuar acreditando que foi vítima de um golpe, você terá que se dirigir às autoridades para registrar uma reclamação formal, pois o aplicativo não apresenta outras vias de atuação próprias. Claro, você tem a opção adicional de denunciar o perfil do vendedor e deixar uma avaliação muito negativa para alertar futuros compradores a terem cuidado com aquele usuário específico.
