Cómo hacer una reclamación en Wallapop

Al usar Wallapop como aplicación de compraventa de productos es probable que tengas algún tipo de problema como recibir algo tras comprarlo que no cumple del todo tus expectativas o que llegue en mal estado, entre otros casos. No suele ser común que esto ocurra debido a los filtros que aplica la propia app y a la comunicación previa entre comprador y vendedor, pero si has tenido cualquier tipo de problema y quieres solucionarlo tienes alternativas.

Dispones de la opción de anular y cancelar la compra, puedes ponerte en contacto con el departamento de atención al cliente o bien poner una reclamación. Te contamos todo al respecto de esta última opción a continuación.

Cómo poner una reclamación en Wallapop

Para empezar, cabe señalar que únicamente tendremos acceso a este tipo de reclamaciones formales en caso de usar Wallapop Envíos y con ello contratar de forma automática el seguro de Wallapop Protect, pensado para cubrir estos casos.

En caso de que el problema no se deba a desperfectos causados durante el proceso de envío del paquete sino al contenido en sí, está la opción de ponerte en contacto con el Soporte de Wallapop. Lo más útil es hacerlo en cuanto recibes el paquete y dispones de hasta 48 horas para confirmar que todo está correcto. Si detectas cualquier tipo de problema evita darle a la pestaña de Todo Ok y en su lugar opta por el enlace que aparece justo debajo para poder poner ahí la reclamación en cuestión e informar de qué ha ocurrido.

Tras indicar el motivo del problema y rellenar un campo de Descripción más detallado, se pueden añadir fotos del producto dañado para respaldar el motivo de la reclamación. Además, más allá de a través de la propia app también es posible emitir la queja por email a través de soporte.envio@wallapop.com. La ventaja que tiene este método frente al otro es que en el mail puedes adjuntar también vídeos, algo que no se permite en la app.

Por otro lado, te podemos aconsejar que en el momento de presentar tu declaración a Wallapop seas conciso con el motivo del problema. Evita irte por las ramas y comenta exactamente qué ocurre. Por ejemplo: el libro que compré viene con las esquinas dañadas (y no aparecía así indicado en la ficha de compra del producto). Además, adjuntar fotos es siempre recomendable para respaldar tu postura y tener las de ganar.

Cómo comprobar el estado de mi reclamación en Wallapop

Una vez que tengas la reclamación presentada puedes comprobar cómo avanza el proceso a través del propio Chat que tienes abierto con el vendedor, dentro de la app de Wallapop. Allí irán apareciendo todas las actualizaciones del estado de la disputa, por lo que es recomendable tener las notificaciones de la aplicación activadas para no perderte nada.

El vendedor acepta o rechaza tu disputa

Tras establecer tu disputa el vendedor dispone de un plazo máximo de 72 horas para aceptarla o bien rechazarla. Si por cualquier motivo no llegara a contestar sería una victoria para el comprador y el dinero sería devuelto. Recordamos que dispones de 48 horas tras la recepción del paquete para poner tu reclamación y que pasado este tiempo se dará por buena la transacción y ya perderás tu oportunidad de poner la queja.

Si transcurren 48 tras recibir el paquete y no estableces tu queja perderás la oportunidad de hacerlSi transcurren 48 tras recibir el paquete y no estableces tu queja perderás la oportunidad de hacerl

En el caso de que el vendedor acepte por sí mismo la reclamación aparecerá un código de Correos en el chat, con el que el comprador debe ir a una oficina de envíos nacional para poder devolver el producto (sin coste adicional) en un plazo máximo de 5 días. En cuanto el vendedor reciba el paquete de vuelta será tramitada la devolución del dinero, pero en el caso de que el comprador no llegue a enviar de vuelta lo que ha comprado el dinero se lo llevará el vendedor.

Por otro lado, si el vendedor rechaza directamente la reclamación dicha disputa se enviará directamente al Centro de soporte de Wallapop, donde se analizarán las pruebas presentadas en su totalidad antes de establecer un veredicto y dar la razón a una de las dos partes. Así, en un período de tiempo no determinado, se acabará por resolver si se debe devolver el dinero al comprador o se lo lleva el vendedor.

Motivos para poner reclamaciones en Wallapop

Hay diversos motivos por los cuales los usuarios de Wallapop pueden poner reclamaciones. Por un lado es posible que el artículo ofertado sea distinto al que has pagado, que se haya dañado o roto durante el transporte, que esté defectuoso o incluso que no te convenza una vez en mano, algo también válido. Tras seleccionar uno de estos motivos, a modo de resumen, que ofrece la propia app, llega el momento de concretar de forma más detallada la disputa, tal y como te hemos comentado antes.

Reclamaciones no cubiertas por Wallapop

Por último, cabe señalar que hay una serie de motivos o artículos concretos por los cuales Wallapop no cubre una reclamación de este estilo. El primero de ellos es no haber usado Wallapop Envíos durante la compra y por ello no disponer del seguro de Wallapop Protect.

Se trata de artículos cuya venta no está permitida en los términos de uso y condiciones de la aplicación, anunciados con fotos de terceros, artículos no originales que se hayan anunciado como réplicas, cuyo contenido se puede comprobar, averiados (y así anunciados), diferencias de color, manchados, sucios o con otras marcas de uso y artículos anunciados como «A estrenar».

¿Qué hacer si nada de lo anterior funciona?

Si la reclamación no funciona a través de Wallapop y sigues creyendo haber sido víctima de una estafa te tocará acudir a las autoridades para presentar una denuncia formal, ya que la aplicación no presenta más vías de actuación propias. Eso sí, tienes la opción adicional de denunciar el perfil del vendedor y dejarle una crítica muy negativa para advertir a futuros compradores de que tengan cuidado con ese usuario en concreto.